Sodexho Chèques et Cartes de Service, filiale du groupe Sodexho Alliance, s’est spécialisée dans l’émission de titres (tickets restaurant, chèque cadeau, multiservice, titre emploi service ou sur mesure). Son métier est de commercialiser le titre en question mais aussi de créer le réseau d’acceptation idoine puis de rembourser les sociétés utilisatrices. Au nombre de 20 000, celles-ci sont à la fois des entreprises publiques ou privées, des comités d’entreprise, des collectivités locales (services sociaux, conseils régionaux, etc.) ou encore des associations caritatives… Plus de 100 millions de chèques restaurant, le produit historique, sont ainsi vendus chaque année. Implantée dans une trentaine de pays, l’entreprise emploie 120 personnes en France sur cette activité.

Classiquement, la société se heurte à une problématique de plusieurs systèmes d’information éparpillés et non communicants qui obligent les différents utilisateurs à naviguer afin d’obtenir une information fiable et cohérente sur un client ou prospect. Ainsi cohabitent un système de gestion interne développé en spécifique pour l’émission, la facturation, la prise de commande, et Marketic, une solution de prospection commerciale, mise en place en 1996. « Il faudrait plutôt dire les systèmes internes car il en existe un par produit, ce qui complique encore la tâche des utilisateurs » confie notre interlocuteur. L’instauration d’une politique de vente croisée et de développement de nouveaux produits précipite encore le besoin d’un outil CRM fédérateur.

Il y a deux ans, l’entreprise se penche sur son existant et définit le périmètre fonctionnel dont elle a besoin. Il s’agit principalement de restituer au commercial une information unique sur ses clients et prospects. Sodexho réalise alors une pré-étude des outils du marché et retient Oracle CRM, Pivotal et Selligent, puis Pivotal et Selligent avant de s’orienter définitivement vers Pivotal et avoir demandé à chacun des éditeurs une version d’essai d’un mois en mode web. « Malgré la ressemblance tant tarifaire que fonctionnelle des deux solutions », Pivotal est retenu sur des critères techniques, ergonomiques et relationnels en avril 2003. « Nous avions le sentiment que Pivotal en version web était plus stable, plus mûr que Selligent à l’époque. Côté ergonomie, le paramétrage de l’outil (mise en place de nouveaux tableaux, etc.) par des utilisateurs non informaticiens en l’occurrence métier, apparaissait aisé. Enfin, il s’est avéré que le courant est mieux passé avec Pivotal » explique Sertaç Turan.

D’un point de vue organisationnel, un comité de pilotage met en sponsor le directeur général et réunit les principaux membres du comité de direction à savoir le directeur commercial, le directeur du service de la relation client, le directeur marketing ainsi que le directeur informatique. Dix mois sont nécessaires à la mise sur pied de l’architecture, du modèle de données, puis au déploiement avec Cap Gemini et à la formation des 73 utilisateurs. L’entreprise installe les modules SFA, le Customer Care et le marketing dont la pleine exploitation est prévue pour cette année. « L’un des enjeux majeurs dans ce genre de projet, à mon sens, est de faire en sorte que les utilisateurs n’aient pas l’impression d’avoir seulement changé d’outil ou d’environnement de travail, mais qu’ils appréhendent tous les bénéfices en même temps que les nouvelles fonctionnalités de la solution. Ce travail demande énormément d’énergie, de répétition et de pédagogie. Aussi, nous avons mis en place un cadre qui permet aux utilisateurs de se former eux-mêmes par des démonstrations concrètes et une bibliothèque de manipulations. Car des formations annuelles ne sont pas suffisantes. Autre enjeu, faire comprendre que l’outil évolue tous les jours, qu’il ne soit pas statique mais entre dans un processus d’amélioration au quotidien. Les utilisateurs doivent rester pour cela au même niveau d’information et de formation » précise notre témoin.

Désormais, Sodexho ne compte plus que trois systèmes d’information principaux : comptable et financier SAP, un même système interne de gestion pour le back-office et enfin Pivotal qui donne l’information synthétisée sur les clients et les prospects, sachant que le deuxième nourrit le troisième, au niveau de l’historique des commandes principalement. « Aujourd’hui, Pivotal offre une vision unique du client, des différents produits qu’il commande. Nous réalisons ainsi plus naturellement de ventes croisées et professionnalisons un peu plus notre démarche vers les clients et prospects. Un exemple en est des retours des titres restaurants en fin de vie, auparavant gérés sous Excel. Le retour des chèques et leur remboursement se font désormais plus facilement, les informations sont plus accessibles avec Pivotal. Autre aspect important, l’outil nous a permis de décloisonner les différents services et de partager l’information pour une meilleure réactivité » ajoute-il. Il conclut : « Aujourd’hui, la partie ROI des opérations de marketing direct reste à améliorer. L’idée est, une fois encore, de pousser la professionnalisation. Beaucoup d’évolutions restent à apporter, dans l’optique de décloisonnement des services et de mise à disposition des informations concernant le client. Par exemple : les informations des transporteurs indépendants concernant le suivi de la commande sur Internet peuvent être encore mieux exploitées. Enfin, la gestion documentaire à travers Pivotal et le reporting seront également mieux utilisés à l’avenir ».